Một nhân viên phục vụ nhà hàng tốt không phải tự nhiên mà có, ngoài kiến thức được học ở trường lớp, nhân viên cần phải trao dồi kiến thức kinh nghiệm ngay chính tại nhà hàng mình làm việc. Khi bạn nhận một nhân viên mới, bạn phải vạch ra những kế hoạch dạy dỗ cụ thể, chi tiết. Bạn muốn họ làm những gì? Những gì muốn chỉ cho họ trong lần đầu tiên? Điều gì quan trọng nhất mà một người phục vụ luôn cần ghi nhớ? Một số tình huống người phục vụ bàn có thể tự xử lý được khi phát sinh?
Nhân viên mới cần học gì?
- Kiến thức về thực đơn;
- Kiến thức về những loại rượu (nếu có)
- Hiểu biết về số bàn phục vụ, khu vực quầy bar
- Một vòng quanh nhà hàng để biết vị trí của phòng tắm, bếp nấu, kệ rửa tay, tủ đá
- Làm sạch công trình phụ và những công việc ngoài lề
- Những việc trong nhà hàng (Làm thế nào để bê đồ uống từ quầy bar đến bàn khách, tương tự với đĩa Salad, súp, thức ăn nóng,…)
- Làm thế nào để chào đón khách hàng (câu nói, cử chỉ, hành động mở cửa và đóng cửa)
- Làm thế nào đặt đơn hàng
- Làm thế nào để chuyển các đơn đặt hàng đến quầy thanh toán (hệ thống POS)
- Những vấn đề liên quan đến khách hàng;
- Làm sạch lại đồ dùng
- Báo cáo bán hàng vào cuối ca
- Nội quy của nhà hàng.
Hãy chắc chắn rằng kế hoạch của bạn đặt ra phải có mục đích rõ ràng. Bạn chắc chắn không muốn nhân viên của mình ra phục vụ khách hàng khi bản thân họ chưa nắm rõ về thực đơn hay cách thức làm việc (ít nhất 85% nhân viên mới phải thuộc được thực đơn nhà hàng trong buổi đào tạo đầu tiên, đó là tiêu chuẩn). Việc chuẩn bị một danh sách chi tiết sẽ giúp bạn không bỏ sót một bước quan trọng nào trong quá trình đào tạo.
Theo sát
Theo sát ứng viên mới là một bước cực kỳ quan trọng. Chắc chắn, dù nhân viên của bạn có xuất sắc đến mấy, khi bắt tay vào làm một công việc mới cũng không thể tránh khỏi bỡ ngỡ, những sai sót trước khách hàng, là một người quản lý, bạn phải luôn theo sát họ. Hãy nói với họ lưu ý cách bạn nói chuyện với khách hàng, nhịp điệu, giọng nói, đặc điểm khuôn mặt, tư thế của bạn,…để có thể làm theo. Mỗi điều nhỏ nhặt nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng. Nếu nhà hàng của bạn đang muốn tăng doanh số bán hàng và chạy nhiều chương trình khuyến mại, bạn cần những người mới phải nắm bắt công việc một cách nhanh nhất, điều này cực kỳ cần thiết.
Một người phục vụ bàn chuyên nghiệp phải nắm rõ số lượng khách hàng đang có trong nhà hàng, biết được thời gian họ vào nhà hàng cho đến lúc gọi món ăn đầu tiên. Không để khách hàng đợi chờ quá lâu hoặc thường xuyên để khách hàng nhắc nhở họ. Bạn phải lưu tâm đến nhân viên thường xuyên, theo sát từng bước chân của họ không có nghĩa rằng bạn tạo cho họ áp lực trong công việc. Mọi sự đều cần khéo léo, tinh tế trong cách nhìn nhận của bạn.
Giải đáp mọi thắc mắc
Đừng ngại việc trả lời những câu hỏi ngây ngô từ người mới bởi có thể họ hoàn toàn chưa biết gì về công việc này, bạn cần trả lời một cách thật lịch sử chứ không phải theo cách giáo huấn. Điều này có vẻ như khá bình thường với bạn bởi những kiến thức về công việc bạn nắm quá rõ để trả lời bất cứ câu hỏi nào, điều khó ở đây là cách bạn diễn đạt lại cho họ hiểu và câu trả lời của bạn có giá trị với họ. Hãy lưu ý và nhắc nhở khi họ hỏi những câu hỏi tương tự nhau và cũng để họ tự mình tìm hiểu về công việc, những điều họ có thể tự làm mà không cần nhờ đến bạn. Sau khi họ hỏi xong, bạn có thể đặt câu hỏi lại để kiểm tra những gì họ đã nắm được và nếu có ai không thể giữ lại bất cứ điều gì, hãy cho họ một “lá cờ đỏ” (quy định về màu sắc thẻ phạt).
Đặt câu hỏi
Đây là cách tốt nhất để bạn tìm hiểu và nhận định lại khả năng tiếp thu của mỗi học viên một cách chính xác. Yêu cầu họ mô tả một số món ăn trong thực đơn. Nếu họ vấp hoặc chỉ là những mô tả thoáng qua, hãy chỉ lại cho họ chính xác về điều đó và nhắc nhở họ thực hành. Hoặc yêu cầu họ đọc tên tất cả các loại bia nhà hàng cung cấp,…Bạn cũng nên chỉ cho họ cách trả lời nếu như khách hàng có vô tình hỏi họ về điều này, phải trả lời theo thứ tự nhất định như chủng loại, giá tiền,….
Đôi khi những cuộc hỏi đáp như thế này, bạn không cần phải nhắc nhở họ trước mà có thể chọn ngẫu nhiên một thời gian bất kỳ để họ không kịp chuẩn bị gì.
Thực hành
Lý thuyết quan trọng nhưng thực hành mới là việc đáng lưu tâm. Nhân viên mới phải được đặt trong một môi trường cụ thể, thực tế để xem họ phản ứng nhanh chậm với mỗi tình huống như thế nào. Chẳng hạn như, bạn có thể đóng vai một người khách đến thưởng thức bữa tối tại nhà hàng để xem cách họ phục vụ bạn như thế nào, có gì cần chỉnh đốn lại không. Đôi khi diễn kịch cũng tốt, tình huống sẽ trở nên thật hơn, điều đó giúp nhân viên mới dễ dàng làm quen và hiểu công việc mình đang làm từ đó có thể ứng phó kịp thời với một số tình huống phát sinh. Bạn nên nhớ một điều, lý thuyết và thực khách còn một khoảng cách khá dài, chính vì thế, đừng chỉ dừng lại với việc giảng giải những lý thuyết đơn điệu. Cho dù là thực hành nhưng bạn cũng cần đảm bảo họ làm sai càng ít càng tốt, bởi những sai lầm liên tiếp có thể dẫn đến một thói quen xấu và khó có thể chỉnh lại được.
Tạo cho họ một không gian
Nếu thực tập sinh của bạn nắm bắt công việc nhanh chóng và đang bắt đầu có những cảm giác thực tế đầu tiên, bạn hãy dành cho họ một chút không gian. Xem họ làm thế nào khi ở một mình. Hãy để họ mắc một vài lỗi nhỏ rồi tự khắc phục, rút ra kinh nghiệm nhưng bạn phải đảm bảo điều đó không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống của khách hàng. Đó là cách tốt nhất để xem nếu họ có khả năng xử lý công việc hay không và để họ có được một cảm giác thực sự như những gì họ mong đợi.
Bây giờ bạn đã thiết lập xong các vấn đề cơ bản của quá trình đào tạo một người phục vụ mới. Tất nhiên, có rất nhiều chi tiết nhỏ khác, nhưng điều này sẽ giúp cho bạn có một cái nhìn tổng quan về những gì cần phải làm và thủ thuật làm thế nào để tận dụng tốt nhất những thực tập sinh trong nhà hàng của bạn.
Read More
- Kiến thức về thực đơn;
- Kiến thức về những loại rượu (nếu có)
- Hiểu biết về số bàn phục vụ, khu vực quầy bar
- Một vòng quanh nhà hàng để biết vị trí của phòng tắm, bếp nấu, kệ rửa tay, tủ đá
- Làm sạch công trình phụ và những công việc ngoài lề
- Những việc trong nhà hàng (Làm thế nào để bê đồ uống từ quầy bar đến bàn khách, tương tự với đĩa Salad, súp, thức ăn nóng,…)
- Làm thế nào để chào đón khách hàng (câu nói, cử chỉ, hành động mở cửa và đóng cửa)
- Làm thế nào đặt đơn hàng
- Làm thế nào để chuyển các đơn đặt hàng đến quầy thanh toán (hệ thống POS)
- Những vấn đề liên quan đến khách hàng;
- Làm sạch lại đồ dùng
- Báo cáo bán hàng vào cuối ca
- Nội quy của nhà hàng.
Hãy chắc chắn rằng kế hoạch của bạn đặt ra phải có mục đích rõ ràng. Bạn chắc chắn không muốn nhân viên của mình ra phục vụ khách hàng khi bản thân họ chưa nắm rõ về thực đơn hay cách thức làm việc (ít nhất 85% nhân viên mới phải thuộc được thực đơn nhà hàng trong buổi đào tạo đầu tiên, đó là tiêu chuẩn). Việc chuẩn bị một danh sách chi tiết sẽ giúp bạn không bỏ sót một bước quan trọng nào trong quá trình đào tạo.
Theo sát
Theo sát ứng viên mới là một bước cực kỳ quan trọng. Chắc chắn, dù nhân viên của bạn có xuất sắc đến mấy, khi bắt tay vào làm một công việc mới cũng không thể tránh khỏi bỡ ngỡ, những sai sót trước khách hàng, là một người quản lý, bạn phải luôn theo sát họ. Hãy nói với họ lưu ý cách bạn nói chuyện với khách hàng, nhịp điệu, giọng nói, đặc điểm khuôn mặt, tư thế của bạn,…để có thể làm theo. Mỗi điều nhỏ nhặt nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng. Nếu nhà hàng của bạn đang muốn tăng doanh số bán hàng và chạy nhiều chương trình khuyến mại, bạn cần những người mới phải nắm bắt công việc một cách nhanh nhất, điều này cực kỳ cần thiết.
Giải đáp mọi thắc mắc
Đừng ngại việc trả lời những câu hỏi ngây ngô từ người mới bởi có thể họ hoàn toàn chưa biết gì về công việc này, bạn cần trả lời một cách thật lịch sử chứ không phải theo cách giáo huấn. Điều này có vẻ như khá bình thường với bạn bởi những kiến thức về công việc bạn nắm quá rõ để trả lời bất cứ câu hỏi nào, điều khó ở đây là cách bạn diễn đạt lại cho họ hiểu và câu trả lời của bạn có giá trị với họ. Hãy lưu ý và nhắc nhở khi họ hỏi những câu hỏi tương tự nhau và cũng để họ tự mình tìm hiểu về công việc, những điều họ có thể tự làm mà không cần nhờ đến bạn. Sau khi họ hỏi xong, bạn có thể đặt câu hỏi lại để kiểm tra những gì họ đã nắm được và nếu có ai không thể giữ lại bất cứ điều gì, hãy cho họ một “lá cờ đỏ” (quy định về màu sắc thẻ phạt).
Đặt câu hỏi
Đôi khi những cuộc hỏi đáp như thế này, bạn không cần phải nhắc nhở họ trước mà có thể chọn ngẫu nhiên một thời gian bất kỳ để họ không kịp chuẩn bị gì.
Thực hành
Lý thuyết quan trọng nhưng thực hành mới là việc đáng lưu tâm. Nhân viên mới phải được đặt trong một môi trường cụ thể, thực tế để xem họ phản ứng nhanh chậm với mỗi tình huống như thế nào. Chẳng hạn như, bạn có thể đóng vai một người khách đến thưởng thức bữa tối tại nhà hàng để xem cách họ phục vụ bạn như thế nào, có gì cần chỉnh đốn lại không. Đôi khi diễn kịch cũng tốt, tình huống sẽ trở nên thật hơn, điều đó giúp nhân viên mới dễ dàng làm quen và hiểu công việc mình đang làm từ đó có thể ứng phó kịp thời với một số tình huống phát sinh. Bạn nên nhớ một điều, lý thuyết và thực khách còn một khoảng cách khá dài, chính vì thế, đừng chỉ dừng lại với việc giảng giải những lý thuyết đơn điệu. Cho dù là thực hành nhưng bạn cũng cần đảm bảo họ làm sai càng ít càng tốt, bởi những sai lầm liên tiếp có thể dẫn đến một thói quen xấu và khó có thể chỉnh lại được.
Nếu thực tập sinh của bạn nắm bắt công việc nhanh chóng và đang bắt đầu có những cảm giác thực tế đầu tiên, bạn hãy dành cho họ một chút không gian. Xem họ làm thế nào khi ở một mình. Hãy để họ mắc một vài lỗi nhỏ rồi tự khắc phục, rút ra kinh nghiệm nhưng bạn phải đảm bảo điều đó không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống của khách hàng. Đó là cách tốt nhất để xem nếu họ có khả năng xử lý công việc hay không và để họ có được một cảm giác thực sự như những gì họ mong đợi.
Bây giờ bạn đã thiết lập xong các vấn đề cơ bản của quá trình đào tạo một người phục vụ mới. Tất nhiên, có rất nhiều chi tiết nhỏ khác, nhưng điều này sẽ giúp cho bạn có một cái nhìn tổng quan về những gì cần phải làm và thủ thuật làm thế nào để tận dụng tốt nhất những thực tập sinh trong nhà hàng của bạn.
Trada (tổng hợp)
