Nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu được văn hóa, nói những chủ đề khách thích, biết khách thích ăn gì, chơi gì là chìa khóa thành công trong việc chinh phục khách hàng. Hôm nay, Phục vụ nhà hàng xin chia sẻ khái niệm về khách hàng, tâm lý của một số khách hàng trên thế giới và tìm hiểu về ngôi thứ để có cách phục vụ tốt nhất.
1. Khách hàng là ai?
- Họ là những người mang lại công việc cho chúng ta
- Họ là những người mang lai lợi nhuận cho nhà hàng
- Họ là những ông chủ trả lương cho chúng ta và cũng là những người làm cho chúng ta mất việc vì nếu như ta không làm cho họ hài lòng thì họ sẽ tìm đến một nơi khác để tiêu tiền.
2. Tâm lý một số khách hàng trên thế giới
2.1.Người Nga
- Khi gặp người Nga. họ thương bắt tay và xưng tên/ bạn bè thì “ôm như gấu” , hôn má.
- Khi từ biệt họ vẫy tay (cũng như nhiều dân tộc khác) nhưng lại ngửa lòng bàn tay về phía ngoài và khua lên xuống. Nếu lòng bàn tay hướng về phía mình và khua ra trước và sau có nghĩa là ”hãy đến đây”.
- Người Nga là khách dễ tính, ít đòi hỏi, tính đôn hậu, trung thực tình cảm dễ thể hiện ra bên ngoài.
- Người Nga thích uống rượu rượu mạnh nhất là về mùa đông.
- Đề tài ưa thích: Hoà bình
- Đề tài nên tránh: Stalin, khơ - rut - sốp…
2.2.Người Mỹ:
- Nước Mỹ tập hợp nhiều dân tộc trà trộn, nhuần nhuyễn thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Ngày nay, đặc điểm khách du lịch Mý rất đa dạng, phức tạp. Tuy nhiên có một số nét chung sau:
- Khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng .Tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi. Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)…khi nói chuyện phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại. Nếu vô tình bị ho, hắt xì hơi tốt nhất nên nói “Xin lỗi - Excuse me”.
- Người Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo kiểu gì, khi ngồi trên ghế đợi, hay tựa vai vào tường, có khi ghếch cả chân lên bàn làm việc.
- Trong giao dịch họ ít dành thời giờ nói chuyện thân mật, quan niệm “Thời gian là tiền bạc”. Vì vậy khi trao đổi chúng ta hãy đi thẳng vào công việc. Họ thích đúng giờ.
- Khách Mỹ nhanh chóng sử dụng tên gọi khi giao tiếp, họ thích ăn trưa nhẹ nhàng, dành bữa chính vào ăn tối. Họ thường định các cuộc hẹn gặp vào lúc ăn sáng.
- Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phải khoanh tròn hình chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp.
- Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc.
- Đè tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.
2.3.Người Anh:
- Nếu đặc điểm của người Mỹ là cởi mở, phóng khoáng, thực dụng, ồn ào, đôi khi mang dáng vẻ phô trương bề ngoài thì khách du lịch Anh tỏ ra ngược lại. Họ rất lãnh đạm, thường không để ý đến những nguời xung quanh, giữa những người dân tộc của họ, giữa người đồng nghiệp thường khi gặp nhau họ cũng không thích bắt tay nhau. Họ chỉ thích bắt tay nhau khi xa nhau lâu ngày gặp lại hoặc tỏ ý cảm ơn.
- Khách du lịch Anh thường biết kiềm chế. Người Anh thể hiện ý chí của mình rất khiêm nhường, không dùng lối nói chuyện đoán. Họ thường nói: Theo tôi (According to me), hình như (It seem that), có thể (May be).
- Các cuộc gặp theo quy tắc phải được sắp đặt từ trước, coi trọng đúng giờ.
- Người Anh thường tỏ ra khó gần trước khi được giới thiệu nghiêm chỉnh.
- Đề tài yêu thích: Lịch sử – Kiến trúc – Làm vườn.
- Đè tài nên tránh: Tôn giáo, Bắc Ailen, Tiền và giá cả.
2.4.Người Trung Quốc
- Khi gặp mặt thường là gật đầu hay giơ tay cũng đủ, tuy nhiên cũng có thể chìa tay ra bắt.
- Người Trung Quốc thường gọi nhau bằng họ.
- Không quen đụng như: vỗ vai, ôm lưng.
- Người TQ ăn uống không cầu kỳ nhưng ăn rất khoẻ.
2.5.Người Nhật Bản
- Nguời NB khi mới gặp nhau thường đưa card trước khi bắt tay.
- Người Nhật khi gặp nhau trước hết họ đứng im tại chỗ, sau đó cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối và vẫn trong tư thế vài giây, họ thận trọng chỉ ngước con mắt lên thôi. Đứng thẳng lên trước là bất nhã cho nên hai người đang chào nhau phải theo dõi nhau để cùng đứng thẳn lên .
- Người Nhật có đức tính quý báu là kiên nhẫn, lịch sự khiêm nhường.
- người Nhật thích ăn món thuỷ hải sản tươi sống.
- Hoa sen là biểu tượng của sự buồn, tang tóc với người Nhật.
2.6.Người Pháp
- Thường nghiêm túc và bảo thủ trong nghi thức thương mại.
- Khi đàm đạo thường hay dùng cử chỉ, điệu bộ, tốc độ 1 giờ đàm thoại sử dụng 120 lần cử chỉ điệu bộ.
- Rất tự hào về nền văn minh, về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, nghệ thuật Pháp.
- Đề cao các món ăn ngon và thích rượu vang ngon, theo họ bữa ăn đồng nghĩa với không khí thân mật, sự hài lòng và thư giãn. Bữa trưa và tối của họ thường có 3 món (Khai vị, món chính, món tráng miệng).
- Đề tài yêu thích: Đồ ăn - Thể thao – Văn hoá
- Đề tài nên tránh: Tiền bạc, giá cả, chính trị, những vấn đề riêng tư.
2.7.Người Úc:
- Nồng hậu hữu hảo, không khách khí.
- Thích bắt tay chặt
- Nói thẳng và trung thực, ghét sự gian dối.
- Đánh giá cao sự đúng giờ
- Không thích phân biệt giai cấp.
- Có năng khiếu hài hước ngay cả trong những hoàn cảnh căng thẳng.
3.Trật tự ngôi thứ
3.1.Định nghĩa:
- Trật tự ngôi thứ: Là vị trí danh dự và được phục vụ trước người khác.
- Chúng ta luôn phải tôn trọng trật tự ngôi thứ trong khi phục vụ khách sử dụng dịch vụ trong nhà hàng
- Phục vụ món ăn được tiến hành theo ngôi thứ sau:
- Phụ nữ lớn tuổi
- Phụ nữ trẻ tuổi
- Đàn ông lớn tuổi
- Đàn ông trẻ tuổi
Chú ý: Chủ tiệc là người phải phục vụ sau cùng.
Phục vụ rượu:
- Nếu người gọi rượu là nam, thì người đó phải nếm rượu trước và được phục vụ sau cùng.
- Nếu người gọi rượu là nữ thì người đó sẽ nếm rượu trước và được phục vụ sau khi đã phục vụ hết khách nữ trên bàn, tiếp đó mới phục vụ đàn ông.
- Ngoài ra còn có một số trường hợp đặc biệt, khi phục vụ những người có vi trí khác nhau hoặc cấp bậc khác nhau.
Read More
1. Khách hàng là ai?
- Họ là những người mang lại công việc cho chúng ta
- Họ là những người mang lai lợi nhuận cho nhà hàng
- Họ là những ông chủ trả lương cho chúng ta và cũng là những người làm cho chúng ta mất việc vì nếu như ta không làm cho họ hài lòng thì họ sẽ tìm đến một nơi khác để tiêu tiền.
2. Tâm lý một số khách hàng trên thế giới
2.1.Người Nga
- Khi gặp người Nga. họ thương bắt tay và xưng tên/ bạn bè thì “ôm như gấu” , hôn má.
- Khi từ biệt họ vẫy tay (cũng như nhiều dân tộc khác) nhưng lại ngửa lòng bàn tay về phía ngoài và khua lên xuống. Nếu lòng bàn tay hướng về phía mình và khua ra trước và sau có nghĩa là ”hãy đến đây”.
- Người Nga là khách dễ tính, ít đòi hỏi, tính đôn hậu, trung thực tình cảm dễ thể hiện ra bên ngoài.
- Người Nga thích uống rượu rượu mạnh nhất là về mùa đông.
- Đề tài ưa thích: Hoà bình
- Đề tài nên tránh: Stalin, khơ - rut - sốp…
2.2.Người Mỹ:
- Nước Mỹ tập hợp nhiều dân tộc trà trộn, nhuần nhuyễn thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Ngày nay, đặc điểm khách du lịch Mý rất đa dạng, phức tạp. Tuy nhiên có một số nét chung sau:
- Khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng .Tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi. Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)…khi nói chuyện phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại. Nếu vô tình bị ho, hắt xì hơi tốt nhất nên nói “Xin lỗi - Excuse me”.
- Người Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo kiểu gì, khi ngồi trên ghế đợi, hay tựa vai vào tường, có khi ghếch cả chân lên bàn làm việc.
- Trong giao dịch họ ít dành thời giờ nói chuyện thân mật, quan niệm “Thời gian là tiền bạc”. Vì vậy khi trao đổi chúng ta hãy đi thẳng vào công việc. Họ thích đúng giờ.
- Khách Mỹ nhanh chóng sử dụng tên gọi khi giao tiếp, họ thích ăn trưa nhẹ nhàng, dành bữa chính vào ăn tối. Họ thường định các cuộc hẹn gặp vào lúc ăn sáng.
- Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phải khoanh tròn hình chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp.
- Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc.
- Đè tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.
2.3.Người Anh:
- Nếu đặc điểm của người Mỹ là cởi mở, phóng khoáng, thực dụng, ồn ào, đôi khi mang dáng vẻ phô trương bề ngoài thì khách du lịch Anh tỏ ra ngược lại. Họ rất lãnh đạm, thường không để ý đến những nguời xung quanh, giữa những người dân tộc của họ, giữa người đồng nghiệp thường khi gặp nhau họ cũng không thích bắt tay nhau. Họ chỉ thích bắt tay nhau khi xa nhau lâu ngày gặp lại hoặc tỏ ý cảm ơn.
- Khách du lịch Anh thường biết kiềm chế. Người Anh thể hiện ý chí của mình rất khiêm nhường, không dùng lối nói chuyện đoán. Họ thường nói: Theo tôi (According to me), hình như (It seem that), có thể (May be).
- Các cuộc gặp theo quy tắc phải được sắp đặt từ trước, coi trọng đúng giờ.
- Người Anh thường tỏ ra khó gần trước khi được giới thiệu nghiêm chỉnh.
- Đề tài yêu thích: Lịch sử – Kiến trúc – Làm vườn.
- Đè tài nên tránh: Tôn giáo, Bắc Ailen, Tiền và giá cả.
2.4.Người Trung Quốc
- Khi gặp mặt thường là gật đầu hay giơ tay cũng đủ, tuy nhiên cũng có thể chìa tay ra bắt.
- Người Trung Quốc thường gọi nhau bằng họ.
- Không quen đụng như: vỗ vai, ôm lưng.
- Người TQ ăn uống không cầu kỳ nhưng ăn rất khoẻ.
2.5.Người Nhật Bản
- Nguời NB khi mới gặp nhau thường đưa card trước khi bắt tay.
- Người Nhật khi gặp nhau trước hết họ đứng im tại chỗ, sau đó cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối và vẫn trong tư thế vài giây, họ thận trọng chỉ ngước con mắt lên thôi. Đứng thẳng lên trước là bất nhã cho nên hai người đang chào nhau phải theo dõi nhau để cùng đứng thẳn lên .
- Người Nhật có đức tính quý báu là kiên nhẫn, lịch sự khiêm nhường.
- người Nhật thích ăn món thuỷ hải sản tươi sống.
- Hoa sen là biểu tượng của sự buồn, tang tóc với người Nhật.
2.6.Người Pháp
- Thường nghiêm túc và bảo thủ trong nghi thức thương mại.
- Khi đàm đạo thường hay dùng cử chỉ, điệu bộ, tốc độ 1 giờ đàm thoại sử dụng 120 lần cử chỉ điệu bộ.
- Rất tự hào về nền văn minh, về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, nghệ thuật Pháp.
- Đề cao các món ăn ngon và thích rượu vang ngon, theo họ bữa ăn đồng nghĩa với không khí thân mật, sự hài lòng và thư giãn. Bữa trưa và tối của họ thường có 3 món (Khai vị, món chính, món tráng miệng).
- Đề tài yêu thích: Đồ ăn - Thể thao – Văn hoá
- Đề tài nên tránh: Tiền bạc, giá cả, chính trị, những vấn đề riêng tư.
2.7.Người Úc:
- Nồng hậu hữu hảo, không khách khí.
- Thích bắt tay chặt
- Nói thẳng và trung thực, ghét sự gian dối.
- Đánh giá cao sự đúng giờ
- Không thích phân biệt giai cấp.
- Có năng khiếu hài hước ngay cả trong những hoàn cảnh căng thẳng.
3.Trật tự ngôi thứ
3.1.Định nghĩa:
- Trật tự ngôi thứ: Là vị trí danh dự và được phục vụ trước người khác.
- Chúng ta luôn phải tôn trọng trật tự ngôi thứ trong khi phục vụ khách sử dụng dịch vụ trong nhà hàng
- Phục vụ món ăn được tiến hành theo ngôi thứ sau:
- Phụ nữ lớn tuổi
- Phụ nữ trẻ tuổi
- Đàn ông lớn tuổi
- Đàn ông trẻ tuổi
Chú ý: Chủ tiệc là người phải phục vụ sau cùng.
Phục vụ rượu:
- Nếu người gọi rượu là nam, thì người đó phải nếm rượu trước và được phục vụ sau cùng.
- Nếu người gọi rượu là nữ thì người đó sẽ nếm rượu trước và được phục vụ sau khi đã phục vụ hết khách nữ trên bàn, tiếp đó mới phục vụ đàn ông.
- Ngoài ra còn có một số trường hợp đặc biệt, khi phục vụ những người có vi trí khác nhau hoặc cấp bậc khác nhau.
Trada (tổng hợp)
